税务机关纳税服务质量调查

发布时间：2022-10-04 09:27 热度：

　　税收对于国家经济生活至关重要，它承担着组织财政收入、调控经济、调节社会分配职能。当前，税收征纳双方主要矛盾在于纳税人日益增长的纳税服务需求和税务机关滞后的服务理念、机制不相适应。作为国家税收的直接执行者，税务机关转变行政职能与纳税服务建设协同推进是深化行政体制改革，建设服务型税务系统的核心和关键所在。在政府职能转变的大背景下，作为政府重要构成的税务机关，其职能转变也势在必行，而税务机关征管职能由传统管户制向纳税服务效能提升的转变更是政府职能转变的重要环节。如何科学合理地界定税务机关职能，转变税收征管方式，从根本上提升税收管理质量，降低税务机关服务成本，从而使税收更好地发挥优化资源配置的作用，是近年来政府和社会共同研究的课题。本文就如何提升税务机关纳税服务质量作调查分析。

　　一、调查方案设计

　　本次调查研究首先设计纳税人满意度调查问卷，然后采取统计分层抽样方法将问卷发放到纳税人手中，最后回收到足够数量符合要求的问卷结果以供分析。此次问卷调查采用Cronbachα(Alpha)信度系数法来检验问卷的信度，采用KMO和Bartlett检验与主成分分析检验问卷效度，检验结果表明问卷信效度良好，问卷结果真实有效。调查内容主要分为以下两个方面：一是纳税人对当前税务部门工作开展相关情况满意度调查，包括对税务局涉税业务、纳税服务、执法过程等方面工作的评价，以及税务部门转变征管职能、业务培训辅导及时性、落实税收政策及时性和涉税审批事项是否合规等工作的评价。二是纳税人对税务部门今后工作开展的期望调查，包括比较喜欢税务机关的哪些纳税服务方式、希望提供哪种方式的纳税辅导服务，以及税务机关提供纳税辅导和税收宣传中存在的问题和对他们的改进期望。

　　二、决策树模型下纳税人对税务机关服务满意度分析

　　本文主要采用cart决策树的分析方法，运用软件clementine12.0进行数据挖掘，从税务机关内部工作方面深度挖掘总体满意度的影响因素。为分析纳税人专业能力对总体满意度影响程度，本文以纳税人对税务部门总体满意度作为因变量，以纳税人对税收基本知识(Q13)、税收政策法规(Q14)、办税流程(Q15)、税收作用(Q16)的了解程度作为自变量进行分析，然后建立决策树模型。如图1所示，该树为一棵二层决策树，可以看出影响纳税人对税务机关总体满意度的因素，主要是纳税人对办税流程、办税政策的了解程度。决策树的第一个最佳分组变量为纳税人对办税流程的了解程度(Q15)，并以此形成二叉树。节点1表示对报税流程非常了解的样本中，有53.85%的样本对税务机关工作总体非常满意，23.08%的样本对税务机关工作总体比较满意。对比节点2可以发现，纳税人对报税过程的了解程度对税务机关的总体工作的满意度层次有较大影响，说明纳税人对报税流程和规则非常关注。节点2的最佳分组变量为纳税人对税收法规和税收政策的了解程度(Q14)。对比节点3和节点8，可以看出，熟知税收法规和政策的样本对税务机关总体满意度明显较高，说明企业财务和办税人员若能很好地掌握税收相关政策，能从很大程度上减少由于工作失误给企业带来的纳税风险，对税务机关的整体满意度也会相应提高。以上分析说明，纳税人自身专业能力的提升能在一定程度上提升纳税人对税务机关的总体满意度，企业财务工作人员如果能熟练掌握报税相关知识，按时进行纳税申报、及时足额将税款上缴入库，积极配合税务机关工作，便能减少因操作不当被处罚的概率，从而对税务机关满意度也会随之提升。因此，税务机关可以定期对企业财务人员进行业务培训，加强对企业报税流程和申报规则以及涉税法规政策的相关辅导;同时，税务机关可以尽可能将报税流程精简、规范，以便于纳税人更为清晰地了解具体的报税流程。

　　三、对策和建议

　　1.以纳税人需求为导向提升纳税服务水平。首先，根据需求提供个性化的纳税服务。税务机关要将纳税服务理念贯穿于税收工作始终，积极探索多样化的纳税服务方式，丰富纳税服务的内容和方法，从纳税人角度制定工作方法和措施，通过提供有针对性的纳税服务，满足不同类型纳税人的需求。针对大型企业、重点税源户等财务制度健全、纳税信用良好的纳税人，开通办税绿色通道，日常工作中及时进行税收风险提醒，使纳税人规范自身纳税行为;针对小微企业，加强新政策的辅导和宣传，帮助纳税人掌握政策适用的条件，并能有效运用到纳税申报中，充分发挥税收促进企业发展的作用，维护纳税人的合法权益;针对个体工商户，加强对纳税申报流程、涉税软件操作方法和依法纳税重要性的辅导，提高纳税人依法纳税意识和办理涉税事务能力，降低涉税风险，维护纳税人合法权益。其次，优化办税流程和手续。一是优化办税业务流程，加强办税流程的统一规范，精简不必要的审批手续，使办理涉税业务环节更加科学、有效，切实减少纳税人多次跑路、重复报资料的状况，真正降低办税成本;二是加强信息化办公建设，使税务机关内部涉税业务审批文书的流转更快，同时也可以对工作留痕，加强对工作人员履职严肃性的监督;三是要利用云计算技术，加强纳税人电子资料数据库的建设，实行税务机关内部信息共享，利用数据库内已有的资料，通过税务机关自行提取分析，对不需要纳税人重复报送的涉税资料给予取消，从而减轻纳税人压力，提高服务质量和效率。2.充分利用各种媒介做好税收宣传工作。首先，加强利用外部媒介开展宣传。充分发挥报纸、广播、电视、涉税中介、税务学校等传统媒介的宣传作用，也要重视纳税人微信群、QQ群、微信公众号、电子邮件等“互联网+”新兴媒体的宣传作用，结合上门政策宣传、组织专题培训会、电话政策辅导、办税大厅政策栏宣传、公众号宣传等方式，及时将最新政策通知到符合条件的纳税人，使其能够及时享受到国家政策的红利，避免后期再办理多缴、退税等不必要的麻烦，降低纳税人的办税成本。其次，根据不同纳税人类型开展有针对性的政策宣传。一是对于新办理注册登记的纳税人，要加强对企业会计和办税人员的政策培训，明确企业适用的各项政策标准和条件，辅导其正确办理享受优惠政策的流程，对其重点宣传讲解纳税申报的方式、流程和期限、发票开具和使用的方法和规范，以及日常涉税事项的办理方式等内容，从而使纳税人对政策有正确的认识和把握，保证其按时如实申报，税款及时足额缴纳，降低其税收违法风险;二是对于无建账能力、纳税信用度低、经常欠缴税款、执行能力差的纳税人，除了加强日常管理外，还要帮助其了解税收相关法律法规和纳税人权利义务方面的知识，提高其守法意识，夯实税收和财务知识水平，提高税法遵从度和办税能力。这样可以很大程度节约纳税人和税务机关的时间成本，起到事半功倍的效果。3.转变税务干部服务理念，提升业务水平。首先，转变传统纳税服务观念。当前仍有一些税务干部对于纳税服务的认识存在片面性，对纳税服务的定位存在偏差，缺少对税务机关各个内设部门职能作用联动的理解，认为纳税人对税务机关的服务是否满意取决于大厅工作人员的服务态度，导致出现工作缺少主动性、不重视纳税人权益等现象。因此，税务机关工作人员应当正确认识“管理”和“服务”二者间的关系，在实际工作中依照法定的管理权限和义务服务纳税人，由被动服务向主动服务转变，从而使二者相辅相成、相互促进。需要将纳税服务作为税务机关的法定职责和义务，使纳税服务贯穿于税务登记、发票开具、纳税申报、税款征收、涉税事项审批、税务稽查等各个涉税环节。其次，提升税务干部专业素质。有效提升税务机关的服务水平，前提是要求税务干部具有良好的业务水平和服务素养。作为提供权威税收信息的业务指导机关，税务干部业务水平的好坏直接影响着纳税人的涉税风险程度，进而影响了纳税人对税法的遵从度和对税务机关的满意程度。因此，税务机关要重视对税务干部业务能力的培养。可以通过业务知识培训、不同岗位间的交流轮换、特定岗位的定向业务培训等手段展开业务培训，也可以通过鼓励考取税务相关证书、开展岗位业务大比武等手段鼓励税务干部加强业务学习，以便及时掌握不断更新的税收知识，使税务机关在解答纳税人提出的相关涉税问题时，能够更加专业、权威。

　　参考文献：

　　[1]唐学军.以纳税服务标准化推动税收现代化[J].中国税务，2016(02)：30-31.

　　[2]刘江平.以税收宣传助推税收现代化[J].中国税务，2015(06)：35-36.

　　作者：张建梁