发布时间：2022-10-05 10:10 热度：
建筑设计企业质量提升刍议 设计行业的产业属性是服务行业，是以设计者的创意和智力为主要生产力的第三产业，其产品体现除了文本、报告、蓝图等可见成果外，还有与客户互动过程中为其提供的服务，所以服务质量的好坏直接影响着客户的切身感受和再次购买决策。要提高服务质量，可以从以下几个方面着手。
——浅谈如何提高服务质量
李雯婷
摘要：提出了提高建筑设计企业服务质量的几个途径，并且从工作实际出发，对后期服务中可以增加的内容进行了详细阐述。
关键词：服务质量
第一，准确理解服务定义。设计服务是为客户提供设计业务的全部行动、过程和表现，目的是为客户解决所有问题，以便捷、高效、准确、愉悦、全面、创新的形式，同客户一起创造最能满足各方需求的设计成果，提供成果之外的附加价值。服务应该体现人与人的平等和满足他人需求的利他精神，服务也是一种特殊的商品交换，要遵循公平与诚信原则和契约约束。
第二，真正端正服务态度。建筑设计服务是一种专业技术咨询，不同于低声下气和忍气吞声，是有规则、有方法、有权利和有底线的“四有服务”。不管多么好的服务，都要在法律和道德的框架内，尽量做到平等以对。比如，面对甲方对于含钢量的质疑和要求，我们既不能以专业的姿态不屑一顾，也不能以乙方的弱势一味应承，而应以充分的工作、翔实的数据、耐心的解释来让其逐步理解和接受。
第三，加深认识服务本质。强调服务，绝不是减少对技术和创作的关注，更不能随意突破规范。相反，服务可以更好地洞悉和挖掘客户需求，更加清晰设计者的特点和意图，从而使技术和创作更有针对性，避免偏差，甚至超越设计者与客户双方的认知局限，创造更有价值的成果。
第四，逐步完善服务手段。首先需要配备齐全的硬件设施，比如为员工提供办公座机和公务用车；其次需要建立起系统的服务工作节点计划和表格文档以利执行；再次应将现场服务的内容标准化，比如做些什么准备工作，服务完成后形成什么工作成果，发现了哪些新问题，怎么解决等。另外，对于一次性建设规模较大或基础工程比较复杂的项目，最好能委派设计代表隔天或每周定时到项目现场提供咨询和解答服务。这样不仅能更好地满足甲方对于后期服务的需求，也可以增进设计方与建设方之间的交流和理解。
第五，耐心改善服务环境。我们的服务对象是客户，与客户良好的沟通可以省却多数的无效劳动。但是客户自身也需要做好准备才能更好的接受设计服务。比如客户要有足够的购买服务的意识，这需要我们用心培养；比如客户要有购买服务的内部组织结构配备，管理流程也要基于购买服务作深刻变革，否则购买服务也不能为客户节省管理成本。而这些变化都得依靠我们用耐心的付出、实际的行动和显著的成果来促使客户从自身需要出发而实现。
第六，充分挖掘服务内容。在概念性方案、方案设计、初步设计、施工图设计四个环节的大部分服务，在此不予赘述。这里只对施工图设计提出一点建议：如果根据工程情况，我们准备采取一些更加创新、更加先进或更加经济的做法，那么最好能够在施工图设计全面开展之前，与审图机构提前沟通，达成共识之后再落实执行。这就能有效减少甚至避免审图机构对施工图设计提出异议后，双方达不成一致，最后导致修改图纸、延长工期的情况。
在后期服务阶段，就结构专业而言，除了工序验收和设计变更外，还有以下一些工作可以尝试去做：
1.向建设方和施工方主动提请召开设计解说会。基于以下原因：
a.体现设计人对设计图纸认真负责、对施工服务准备充分的精神状态，而不是在设计完成后就把图纸扔给施工方，被动的等待提问题；
b.在施工图交底前，主动将设计意图和现场施工中需要注意的细节向甲方及施工方进行统一解说，可以减少甲方、施工和监理在阅读图纸时产生的疑问，增加对图纸的理解和消化；
c.首次合作的施工方，必然会对设计方的图纸细节有一些不熟悉之处，设计解说会的召开较好的体现了设计方对施工方将要进行的辛苦工作的体谅；
d.解说会也是学习交流会，可以直接倾听甲方及施工方对设计思想和图纸的意见和建议。如经过讨论，认为某些细节有必要进行优化，设计方可提前准备或直接在会议纪要里予以说明，减少施工过程中的图纸变更，减轻后期服务中设计变更的时效压力，减少对后续工程的影响。目前已有设计机构开展了这项服务，虽然增加的工作量不多，但从甲方和施工方的反响来看，效果却很不错。
2.除了在设计图说中对与设计有关的重大和复杂分部分项工程的施工工艺、施工顺序和注意事项给出相应意见和建议外，在必要时，还可以应甲方和施工单位要求，对施工方的施工方案进行预审。
3.在接到甲方的修改调整需求之后，并不是盲目地按照需求进行更改，而是认真地研究这些新的需求，与甲方的技术人员深入探讨，寻求更多的解决办法，并与甲方和施工方反复论证，待制定出最佳的解决方案之后，才会通知工地予以实施。
4.工程竣工验收后，组织项目参与人员认真总结设计得失，对后期服务中由于设计错漏或甲方、施工单位提出的合理建议以及人力不可抗拒的各种因素等造成的返工、变更情况等进行归纳，对整个施工服务过程进行总结，以图文并茂的形式出具书面成果，即《项目设计服务报告》，将其交付甲方和公司留档。《项目设计服务报告》不仅是整个后期服务的资料性成果，也能为今后相似项目的工程设计提供宝贵参考与实践范例，同时还是专业人员撰写学术论文的最好素材。都说服务的特性之一是不能储存，但是撰写《项目设计服务报告》的做法，恰恰就是让服务能够储存、能够见证的一种有效途径。
5.参与物业交房工作，把房屋的最终使用者——小业主的意见和感受记录在案，作为以后工程设计的参考。
如果能将以上内容很好的与已有的服务工作相融合，相信我们肯定能在做好“全过程服务”和“全面服务”等方面更进一步。
第七，恰当把握服务分寸。充分挖掘服务内容并不代表我们就应该不加限制不计报酬的向甲方提供超出合同约定的服务范围。当甲方提出比较重大的方案调整和设计变更等工作量大、涉及面广的额外服务要求时，我们应及时上报管理层，由其做全盘考虑、统一安排。这样才能更有利于服务质量的提高和后续工作的开展。如果没有特殊原因，为某项目提供的无偿服务尺度过大，不仅会影响我们对全盘工作的统筹安排，还有可能使我们在其它项目的商务谈判中陷入被动。而如果应甲方之邀参与对材料供应商的考察或招标，我们也应把握分寸、客观分析，尽量不做倾向性的建议，避免产生过犹不及的后果。
第八，大力提倡服务创新。创新不仅是设计技术和设计理念不断提升的源泉，也是设计服务不断发展的动力。根据不同的项目情况和甲方特点，我们可以从团队组织、服务形式、服务频率等各方面分别对待、有所创新，最终目的都是要使合作圆满、让客户满意。
综上所述，随着开发商项目开发水平的不断提高和市场竞争的日渐加剧，提高设计质量和服务质量已成为建筑设计企业提高生存能力和突破发展瓶颈的不二选择，而这两方面的提高都是一个系统工程，需要长时间的积累和改进，才能形成和保持核心竞争力。只有当我们不断适应市场和客户提出的更高要求，不懈提高自身的技术能力水平、员工合作水平、项目管理水平和公司治理水平，我们才能在客户之前发现、改进和解决问题，才能持续领先于客户的需求、领先于同行，也才能更加持久地站在制高点上引领市场发展的趋势，从一个胜利走向下一个胜利！
