在构建和谐医患关系中如何发挥药师与医护人员

发布时间：2022-10-09 23:05 热度：

在构建和谐医患关系中如何发挥药师与医护人员的特殊作用

乔卫东

摘 要：当前，在医院服务发展工作中，医患矛盾突出，努力降低医疗事故，减少医患矛盾，药师和医务人员是关键主体，如何发挥这类主体作用，实现有效管理，营造和谐的医患关系，本文从四个方面加以探讨。

关键词：改善医患关系 医务人员 特殊作用

一、构建和谐医患关系中，药师与医护人员是主体

党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中明确提出，“加强医疗卫生服务，提高人民健康水平”，“认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。卫生部就群众“看病难”、“看病贵”问题积极进行研究，探索解决问题的办法和措施。各医疗机构是构建和谐医患关系，解决医患矛盾的一个重要方面，是构建社会主义和谐社会的重要环节。

药师与医护人员是创建和谐医患关系的主体。从患者来院就诊、住院到恢复健康的全过程，每一项工作都需要医、护、药三者的密切合作。医生以救死扶伤为使命，牢固树立为患者服务的宗旨和理念；护理是医疗工作中不可缺少的组成部分；药物治疗和药学服务通过药师人员来完成，在促进患者早日康复的过程中更是占主导地位。在医院里，正确，积极的诊断治疗、优良的护理与高质量的药学服务是取得良好医疗效果的基本保证。

二、构建和谐医患关系中药师与医护人员具有主导作用

（一）加强药师服务意识，导入先进服务理念

药品调剂窗口作为医院的重要服务窗口之一，其服务质量代表医院的形象。所在医院通过系列优质服务举措，增设门诊服务窗口，延长门诊服务时间，诊疗服务流程进一步优化，高峰平均候药时间缩短，有效地解决了取药排队时间长的问题。同时，强化窗口服务人员的业务素质和仪表、语言及沟通等礼仪培训，进一步拉近了与患者的距离，杜绝差错事故的发生。

（二）加强医德医风教育，端正服务思想

患者的需求是推动医院各项工作的动力，患者到医院，最大的需求就是通过治疗和护理得到痊愈。反映在医疗、护理工作上大量的、经常出现的矛盾，就是患者对医疗护理的需求和医护能力之间的矛盾，这一矛盾左右着医疗工作，推动医学水平的提高和发展。医院进行医德医风和医疗安全教育，树立“患者第一、质量第一”的观念，努力改善服务态度，全心全意为患者服务。

（三）加强医疗技术质量管理，防微杜渐

一丝不苟的作风是防止医疗缺陷的重要保证，要努力改变有章不循的恶习是防止医疗缺陷的关键，要从住院医师病历书写、病种质量管理和手术操作基本功抓起。医师、药师、护理人员是在医疗工作中构建和谐医患关系的主体，这就是要求我们在医疗工作中要加强医患沟通，逐步改善医患关系，努力提高为患者诊治的技术水平，减少医疗事故，以优质的医疗服务让患者家属放心，让病员安心接受治疗，对战胜疾病充满信心。

三、构建和谐医患关系中，提高医疗服务品质是关键

（一）将人性化理念融入医疗服务全过程

树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学观念。医院就如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施，通过人性化服务不断提高患者及其家属对医院的满意度。充分调动病员的积极性，服从治疗，树立战胜疾病的坚强信心。医、药、护人员需要密切配合，有条不紊、准确无误地开展医疗、药学、护理工作。亲近患者是医患之间相互沟通的一环；做好病情观察，按规定经常巡视患者，严密观察病情，做好应急处理和抢救工作；做好精神护理和生活护理；发挥药学服务的优势，加强患者的用药教育和依从性。及时了解患者的心理状态，关心体贴和安慰患者，避免劣性刺激，对患者感受和要求要有预见性，工作主动灵活，使患者身心愉快，配合治疗。

（二）加强医患沟通，掌握病情的发展变化

首先，医务人员对患者或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听患者的询问，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活或不便，留意沟通对象的情绪，对疾病的认知度和期望值；避免过激的语言造成与患者或家属的冲突。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体谅患者的痛若，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康。

（三）以严格医疗质量管理确保治疗安全

保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，为病员提供安全放心的医疗服务。成立临床合理用药综合评估及处方评估委员会，针对临床用药不合理现象，运用行政干预、经济处罚、科学宣教等多种手段，逐步、系统地对临床用药进行监控和指导，提高医疗质量，减轻患者的经济负担。

（四）坚持以患者为中心，提供优质的药学保障

坚持以患者为中心，对药学工作来说，就是要在确保药品质量与临床用药安全基础上，努力提供优质的药学保障服务。临床药师积极参与临床科室查房、会诊和用药咨询指导等工作，围绕患者用药安全，积极开展治疗药物监测、抗生素使用监测、药物不良反应监测等工作，为临床合理用药提供技术支持。通过以上措施，医院合理用药水平稳步提高，广大患者的基本权益得到了有效保障。

四、构建和谐医患关系中，转变服务理念和方式是发展方向

（一）药学服务强调药师对患者负责

随着经济的发展和社会进步，医学模式、卫生事业性质、医院的任务、我们的健康均发生了大的转变。医院质量管理由以“医疗为中心”已向“以患者为中心”转变。“患者满意”成为重要的质量标准之一，医院药学工作也从传统的药品供应模式向药学服务转变，进一步明确了药师和患者的关系，强调药师对患者负责，为患者提供直接的和有责任的与药物治疗有关的照顾，以达到明确的治疗目标，改善患者的生活质量，其中包括治愈疾病；消除或减轻症状；阻止或延缓疾病进程；防止疾病或症状发生。

（二）药师走出药房，直接为患者服务

实施药学服务是药学发展的方向，关键是推进了由“对保障药品质量和供应负责”向“对患者用药结果负责”的转变。药师走出药房，进入临床，直接面向患者，负责承担起监督、执行、保护患者用药安全有效的社会责任，目前有好多医院已经实行药师专科定位，参加会诊、查房、病例讨论，共同制订药物治疗方案，参与患者用药的全过程。医院还专门组织人员对医嘱和门诊处方定期或不定期抽查，检查合理用药情况。人们的用药观念在改变，自我保护意识在增强，药学服务将成为药师工作的主题。

（三）以患者为中心，做好用药指导

药学服务是通过药学手段维护患者健康的活动，彻底体现了“以患者为中心”的指导思想。加强对患者用药指导，是药师工作的核心，是改善医患关系的有效措施。